問い合わせやクレームの対応

商売をやっていれば必ず出てくる問い合わせやクレームですが、きちんと対応することでお客様の印象も良くなっていきますので、面倒がらずにひとつひとつこなしていきましょう。ネットショップはお客様の顔が見えないのでいろいろと不安になりますが、それはお客様も同じです。お互いの不安をメールや電話などで取り除いてあげることで距離がぐっと縮まります。

お客様とのやり取りでよくある問題

オーダーメイドであったりお花のアレンジのように決まった形がないものを取り扱う時によく起こるトラブルです。対処するには、まずショップ上に「実際の商品は画像と異なる場合があります」などの但し書きをしておくことが大前提です。但し書きは商品画面や注文フォームに入れておくことでお客様の頭の中にもインプットされるはずです。
注文をいただいてからも、商品の発送前にお客様に確認していただくことでトラブルを避けることが出来ます。確認方法としてはメールで写真を添付したり、ショップ上に他の人がアクセスすることが出来ないページを作成して写真をアップする方法があります。
運営側としてはやることが一つ増えるので面倒ですが、後々のトラブルを考えたら事前にやっておくに越したことはないです。

注文後や発送後にキャンセルされた

注文時に「注文後のキャンセルは特別な場合を除いてお受けすることが出来ません」と書いておくことが基本です。特に生ものや取り寄せ商品の場合はキャンセルが入ると大変なので必ず書いておきましょう。
とはいうもののキャンセルが100％なくなることはありません。お店側に過失がなくてお客様の都合であっても素直に受け入れるしかありません。ただし、キャンセルの理由は聞いておくようにしてください。お店側の対応やショップの作りに問題がある場合は改善することでキャンセルを減らすことが出来ます。

発送前や後に追加注文があった

発送後の追加注文に関しては新規の注文が入ったときと同じように対応すれば問題はありません。やっかいなのは発送前の追加注文です。当然同時に発送することになりますので、別々の注文で計算した送料などとは違いが生じますし、追加商品が取り寄せの場合などは発送のタイミングがずれてしまいます。
発送前の追加注文はできる限り同じ注文として扱いたいですが、お店の都合でなかなかそうはいかない場合があります。追加注文が入った場合はお客様に確認のうえ、別々の注文として取り扱った方がお店側としては楽になります。

前払いで入金がない・後払いで入金がない

前払いで入金がない場合の問題は生ものや取り寄せ商品の場合です。商品を無駄にするのはもったいないので「商品は入金確認後のお取り寄せになります」などの表記を必ずしておきましょう。
後払いのときの入金がないのはかなりの問題です。まずは不払いにならないように決済方法の段階で予防線を張っておきましょう。不払いになりやすいのはコンビニ決済ですので、コンビニ決済自体を採用しないかコンビニ決済でも前払いにすることで回避できます。代引きなどは運送業者がきちんと回収してくれますしので安心です。最悪の場合は「小額訴訟」という方法も取れますので頭に入れておくといざというときに役立ちます。

参考サイト：小額訴訟制度ホームページ
http://www009.upp.so-net.ne.jp/law/
不払いと同じようなケースで商品の受け取り拒否があります。こればかりは注文の段階では確認のしようがないので泣き寝入りするしかないのが現状です。