『ソーシャル』カテゴリーの投稿一覧

アクティブサポートって難しい。実際にサポートされてみてそう思った。

ただ単にTwitter上のつぶやきを拾って反応していても商品やサービスがダメだとダメだし、相手の考えや性格が分かっていないと逆効果になってしまう時もあるんですね。自分がされてみてこのへんを強く感じました。

■ニッセンさんにサポートされたケース

こんなつぶやきからスタート。
ARってあまり使う機会がないのでカタログのARってどうかな~?と思ったわけです。有料なら面倒だけど無料ならいいかと思いましたし。


こんな反応。よくあるアクティブサポートといった感じです。


で、Webから請求してみたけど・・・。

ホントに登録が大変でした。エラーがでまくりますし、何度も住所を入れないといけないし、何がどうなると登録できるのが謎でしたので。せっかく教えてもらったのにもったいな~と思うわけです。

ひな型対応っぽい反応。

私が困っていたのは「今」。「今後にいかして」もらってもあんまり意味がないわけです。
せっかくTwitterから新規のカタログ請求につなげたのにこれだとやらない方が良かったですよね。また、実際に届いたカタログでARを試してみましたがこれがなかなか難易度が高かったです。カタログをパラパラめくりながら気軽に・・・とはいかなかったです。

もし私がフォームに対しての不満をツイートした時にこんなようなページへのリンクが張ってあれば良かったのにな~と思います。「担当に申し伝え、今後の改善にいかしてまいりますね」ということが本当にされているんだなって納得するでしょうから。
ライフネット生命保険における「お客さまの声」への対応状況について (2011年度第4四半期) | ライフネット生命保険

膨大なツイートの一つ一つに対応できないのは分からないでもないですが、アクティブサポートをするからには一対一になってしまうことは考えておかないといけませんよね。カタログ請求までこぎつけることが成果としてカウントされていたとしても、それ以降で離反してしまっていたらやらない方が効率的ですし。

■ライフネット生命さんにサポート(単にレスポンスかも)されたケース


純粋にマニフェストが良いので「ええな~」といったわけですがそれを自慢するというのはちょっと危うい感じがしました。私が現状に対する不満の塊で冷めた感じでツイートしていたとしたら、自慢された時点で「ふざけるなコノヤロー」ってなるはずです。例えはものすごく悪いですが、自分は毎日午前様なのに定時で帰る公務員に対する怒りのような感覚です。八つ当たりに近いんですがわざわざTwitterでそれを促進することはないですよね。

その後、社長様直々の反応をいただいてかなりビビりましたが・・・。


■で、こう思ったわけです



また、Twitterアクティブサポート入門の「アクティブサポートとはなにか」ではこう書かれています。

本書のテーマである「アクティブサポート」は疑問や不安、ときには不満を抱えている消費者をソーシャルメディア上で発見し、企業自らが能動的に、彼らに直接語りかけることで問題解決を図るものです。
また、アクティブサポートは場当たり的に質疑応答を繰り返すだけでは不十分です。彼らとのやり取りで収集した顧客の声をじっさいの製品やサービスに反映することで完結するのです。より正確にいえば、それを半永久的に繰り返すことが重要で、アクティブサポートは企業がイノベーションを起こし続けるためのきっかけにすぎないのです。


ニッセンさんの場合はアクティブサポートを担当している人がフォームを使ったことがあればもうちょっと違った反応になったと思うんですよね。「Webからもご請求できますが、フォームがとても使いづらいのでできればお電話などで・・・」といった対応もできたと思うし、フォームについては現在社内で改善を検討中とか付け加えてもらえればこちらもスッキリします。

そういった個別の対応は許されていなかったかも知れませんが、それはそれでアクティブサポートをする意味があるのかな?って思います。

ここまでやるのは大変かもしれませんがアクティブサポートを始めるからにはこういったことは想定できるはずなので、始める前に自社のサービスやWebサイトを整備するなりチェックするなりしておかないといけないのではないかと。また、自分の守備範囲外であってもユーザーからすればどこも同じなのでそれも意識しておかないといけないと思います。

アクティブサポートって始めるのは簡単だけどきちんとやるのはホントに難しいですね。



9/26にチェックしたニュース、気になる記事など。よく分からないfacebookがさらに分からなくなった!?新機能の説明まとめを読んでもなかなか・・・。

タイムラインとか出てくるしそれ以外にも出てくるし、分からない人が多いかも知れませんが、このあたりの記事で把握してみてください。読んでもよく分かりませんが・・・。

メディア・パブ: ワシントンポストやガーディアンも、フェイスブック新聞に挑戦

新聞って興味のないものも一つにまとまっていることが便利だと思うので、これは別物かな~って思います。web上の際限のない拡がりはちょっと疲れるので、紙媒体がいい時がありますね。

【mixi】「mixiページマーケティング的なもの」の考え方をまとめてみた « Looops 直人の備忘録

早いですね~。こういった考えを頭に入れながら今後の動きを見ていきたいです。

アクセス分析の有意性を高めるためにKISSmetricsがコホート分析を導入

時系列的にわかる?もうちょっと詳しいことが知りたいところ。

サイトの成約率を上げたい! どこを見ればよいですか? | Web担当者Forum

シンプルかつ分かりやすいアクセス解析。

Googleアドワーズがサイトのモバイル最適化をページ品質の評価対象に入れる件について | SEM-LABO

スマホ用サイトはやはり必須になってくるので、CMSでうまく管理したいですね。

Google社員に4つ質問してみた 〜 rel=prev/next、titleタグ書き換え、不自然リンクへの警告、ツイッターの影響 – 海外SEO情報ブログ – 海外のSEO対策で極めるアクセスアップ術 | 海外SEO情報ブログ

WordPressには、パージネーションを正しく処理するようにGoogleがサポートを始めたrel=”prev”とrel=”next”が自動的に挿入されます。

個別記事のようにページ送りでないページにも入ってしまうので、問題が起こるかもしれない心配があります。

WordPressのエキスパートとして有名な Joost de Valk 氏がいち早くこの問題に気付いて、自身が開発したプラグインで修正できるようにしました。

インストールしてみたところ、個別記事から rel=”prev”/”next” が取り除かれていることを確認しました。

ここが気になっていたのですが、上手く解消されているようです。WordPressユーザーでSEOを考える時は必須。

ここまで違う! iOSユーザーとAndroidユーザーの傾向 – アンケートで知る、スマートフォンユーザーの動向:ITpro

iPhoneは明確にスマホが欲しい、Androidは何となく、というイメージ。

「スマートフォンサイト制作の教科書」が発売されます | gaspanik weblog

企画・構造設計が分からないと解析もできないので、読んでおくべき本かなと。

【検証・悠香の自主回収③】 「製造販売業」、形だけの運用か – 通販新聞

連載物なので始めてみる人は遡ってから。

「米国ビジネス史上最速の急成長企業、グルーポン」の嘘 | ダイナ・サーチ石塚しのぶのブログ

あら・・・。

インターネット広告出稿による広告効果Norm値- 2011

あとでじっくり読む。

9/13にチェックしたニュース、気になる記事など。ソーシャル関連が盛りだくさん。今日の記事だけ読んでもソーシャルメディアの活用法が理解できそうです。

企業がFacebookページを始める時に押さえておきたい28個の手順 【準備&プランニング編】 | Web担当者Forum

かなりたくさんあります。じっくり読むとやる気がなくなるので、さらっと。

【第8回】 ソーシャルメディアはブランドの本質の映し鏡 迷走する企業を救う唯一の手がかりとは|ソーシャルメディア進化論|ダイヤモンド・オンライン

こちらは軽め。第1回から読んでもいいと思います。

マス媒体抜きで短期的な効果を出そうとするからソーシャルマーケティングで失敗する – インタビュー:ITpro

タイトルの通り。

ツイッターとfacebook、なぜ情報の拡散力が違うのか:日経ビジネスオンライン

こちらは仕組みの違いについて。

ソーシャルメディアで使われる名前と本名との関係をグラフ化してみる(2011年版情報通信白書より):Garbagenews.com

実名のハードルは高いようですね。

品質スコア専門の本 – Quality Score in High Resolution | グーグル アドワーズ ラボ

さすが英語圏やっていることが違います。

ヤフー、「インタレストマッチ」の配信区分を市区群単位に細分化:MarkeZine(マーケジン)

一気に細分化。

アトリビューションでより効率的に需要を喚起できるのはなぜか?(2/2) アトリビューション Attribution Managementの情報サイト Attribution.jp

「ラストは効率化済み」がミソ。

【活動報告】ウェブアナリスト養成講座 第11回「ツールの選定と要件定義」 « アクセス解析の協議会 アクセス解析イニシアチブ

Webサイトはビジョンドリブンであり、中期戦略の上層にあるビジョンの到達のために、具体的なところまで落とし込むのがKPIだとします。そしてそのビジョンへのロードマップを引いた上で、目的・目標・KPIは随時見直していかなければならないとします。

ビジョンドリブン・・・。しっくりきますね。これを聞くのではなく考えるのが我々の仕事。

1245人の回答から分析 スマートフォンユーザーの利用動向【リサーチ】(1/5):MarkeZine(マーケジン)

スマホユーザーの動向が詳しく調査されてます。

各社は無線LANエリアを10万規模に拡充、定額制見直しに踏み込む? – 無線LANオフロード急ぐ携帯電話事業者:ITpro

従量制は難しいとなるとこっちか。

結婚のための、結婚相談所という選択肢 | メールマガジン Nielsen/NetRatings Reporter | ニールセン・ネットレイティングス | ネット視聴率 | 視聴者分析 | 広告分析 | ソーシャルメディア分析

結婚関連サイトの広告もよく見たような・・・。

7/25にチェックしたニュース、気になる記事など。今日はソーシャル関連の話題が盛りだくさん。使いこなすとかどうこう言う前に、村上さんの一言で決まりだと思う。最後にもおまけ。

今日はソーシャル関連の話題が多い日でした(単純に私が見たのが今日だったということもありますが)。ソーシャルって分からないとか、使わないといけません!とか、儲けましょう!とかいろんな話を聞くけどそうじゃないと思うわけです。そんなことを考えさせてくれる記事がありますので、たくさんありますが一通り見てみてください。

とどのツマリ、私が最も言いたかったのは、Webマーケティングをやっている人こそ、リアルとのコミュニケーションを取らないといけないということです。

そうすることで、自分たちの仕事(Webマーケティング)の理解者が増えて、その理解者の数が一定以上を超えてブレイクスルーすることでぐっと仕事がしやすくなります、と。

古いとか新しいとか関係なく、飲みニュケーションでも何でもいいので、とにかくリアルでのコミュニケーションが大切なんですからそこから始めませんか?Twitterの使い方じゃなくておもてなしの心を学ぶとか接客を学ぶとかいろいろあるんじゃないかと。ITを使えば良いってもんじゃないでしょう。

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